Serviços de Suporte

Ex Libris crê que a qualidade dos serviços é uma das principais características que diferenciam os fornecedores de sistemas para bibliotecas. Por isso, o nosso serviço de qualidade se inicia no momento em que o acordo de aquisição é assinado e a fase de implementação do produto inicia-se -- antes dos nossos produtos estarem em operação em sua instalação -- e continua por toda o projeto de implementação e de produção dos sistemas. Durante todo esse período, nossos Serviços de Suporte incluem:

Serviços de Implementação Serviços de Manutenção Serviços Operacionais

Serviços de Treinamento Central de Suporte

Serviços de Implementação

A implementação do seus sistemas da Ex Libris pode ser tão crucial quanto as vantagens que eles lhe trazem. A chave para o nosso sucesso é que usamos somente os melhores profissionais para essas importantes tarefas. Nossos conceituado time de Gerentes de Projetos, equipe de instalação e de treinadores fornecem a você serviços de implementação eficientes, rápidos e confiáveis para os seus novos sistemas ou para as atualizações dos seus sistemas em uso. A seguir estão descritos os diversos serviços que fornecemos para nossos produtos*:

* Alguns serviços não podem ser aplicados a alguns produtos

Gerenciamento de Projetos--Nosso time de Gerentes de Projetos dedica-se para garantir a implementação pontual dos cronogramas definidos. Os Gerentes de Projetos da Ex Libris servem como ponto de contato do cliente com a compania, garantindo que todas as questões técnicas, de planejamento e implementação serão coordenadas de maneira consistente.

Conversão-(um Serviço para ALEPH e Alephino) A maioria das instalações se iniciam com a migração dos dados do sistema anterior do cliente para o ALEPH. Dessa forma, serviços de qualidade se iniciam antes do ALEPH estar em operação em sua instituição. Ex Libris possui uma vasta experiência na conversão de dados (bibliográficos e administrativos). Dados em diversos formatos e uma quantidade ainda maior de idiomas foram convertidos com sucesso em centenas de instalações de todos os tipos e tamanhos.

Instalação-Nosso grupo de instalação pode fornecer a você um serviço de instalação ou instruir seus funcionários no processo de instalação, dependendo das suas necessidades. O Grupo de Instalação também pode instalar sistemas de terceiros, conforme isso seja contratado.

Serviços de Treinamento-Nossa divisão de Serviços de Suporte ao Cliente oferece uma série de treinamentos, garantindo que a equipe da biblioteca consiga obter o máximo dos sistemas da Ex Libris. Cada curso é voltado para atender as necessidades operacionais - desde da administração dos sistemas até a operação dos mesmos.

Os treinamentos estão disponíveis em diversos formatos, seja presencialmente em salas de aulas, seja via Internet com sessões de educação à distância (e-learning). Nossos cursos reforçam a absorção do conhecimento com uma intensivas sessões práticas. E-Learning, um método de aprendizado conveniente e eficaz, extende o alcance dos programas da Ex Libris com todos os nossos clientes.

Serviços de Manutenção

Nosso programa de Manutenção oferece aos clientes a flexibilidade na aplicação adequada dos custos relacionados com o sistema, aplicações e bases de dados. Os Serviços de Manutenção podem ser feitos em diversos pacotes, previstos nos gastos operacionais da instituição. A seguir está a descrição dos serviços disponíveis:

Linha Direta de Suporte -A Linha Direta de Suporte fornece acesso ao time de especialistas da Ex Libris. Questões simples ou complexas serão analisadas e diagnosticadas pelos especialistas, as isolando para obter uma solução rápida e precisa para elas. Com base em modelos de tempo de resposta que está de acordo com os mais altos padrões de qualidades, nosso serviço de Linha Direta fornece suporte técnico e informações do produto quando você precisar.

Reparos no Software--Após o envio da solicitação para a Linha Direta da Ex Libris e da identificação de que são necessários reparos no software, a equipe de especialistas realiza as correções necessárias no sistema. Essas correções tornam-se disponíveis regulamente nos Pacotes de Correção (Service Packs) disponíveis para os clientes da Ex Libris na Central de Download. A Central de Download está disponível pelo Centro de Documentação.

Atualizações do Software-Ex Libris fornecerá aos clientes novas versões de seus sistemas no instante em que elas são lançadas. Os serviços de atualização de software melhoram as fucnionalidades dos seus produtos e garante a operação bem sucedida por todo o ciclo de vida do produto.

Acesso à Central de Suporte-Esse serviço, disponível para todos os clientes contratados pela Ex Libris, permite acessar 24 horas por dia, 365 dias por ano a Central de Suporte. Nesse site os clientes podem criar novos incidentes de suporte, navegar rapidamente pelos incidentes de suporte já abertos, realizar buscas, adicionar notas aos incidentes abertos, fechar incidentes, vasculhar a Base de Conhecimento de Suporte e atualizar os detalhes do seu perfil.

Documentação Técnica-Um abrangente Centro de Documentação pode ser acessada em nossa Central de Suporter. Os documentos podem ser acessados por árvores hierárquicas ou por busca de texto completo.

Acesso a Base de Conhecimento de Suporte-A Base de Conhecimento de Suporte é composta por muitos assuntos já tratados anteriormente nos diversos incidentes de suporte criados e que a Ex Libris decidiu tornar disponível aos seus clientes. A Base de Conhecimento de Suporte, que aumenta diariamente, inclui soluções para os problemas e para as questões mais comusns, assim como também apresenta dicas e atalhos para o melhor uso dos sistemas.

Central de Download -Esse centro inclui vários downloads, como os Services Packs para a correção dos sistemas.

Serviços On-site -Experientes analistas podem ser disponibilizados para visitar as instalações dos clientes. Esse serviço pode ser fornecido após o estudo apurado do caso ou pode ser incluído como um elemento de seu contrato de manutenção.

Serviços Operacionais

Sistemas de biblioteca modernos e sofisticados necessitam de uma constante administração relacionada com diversas atividades operacionais. Algumas bibliotecas não possuem equipe ou tempo para realizar algumas dessas atividades. Ex Libris pode auxiliar os clientes com oferecimento de serviços suplementares que fornecem soluções operacionais abrangentes.

Serviços de Manutenção Preventiva -Como a operacionalidade dos sistemas de bibliotecas torna-se avançada e compleca a cada dia, evitar potenciais problemas que podem acontecer é cada vez mais crítico para o sucesso do cliente. Para prevenir as falhas futuras, a Ex Libris oferece um Serviço de Manutenção Preventiva.

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